서비스 품질경영

* 서비스 품질경영

유영목/양서각-363쪽-2007년5월28일

정가 : 18,000 원 <교보문고 절판>

책상태-양호함.

                                

기존에 다양하게 개발되어 사용되고 있는 제조부문의 품질개선 아이디어와

노력들이 서비스 부문의 품질개선을 위해 어떻게 적용될 수 있는지를 모색

해보고 이를 예시해보려는 것에 중점을 두고 있으며, 기본적인 서비스 품질

개선노력의 틀은 서비스 품질 Gap 모델을 중심으로 전개되어 있다.

목차

제1부 서비스 품질경영 시스템
제1장 서비스 시스템의 이해 제2장 서비스 품질경영 시스템
제3장 서비스 품질의 개념과 측정

제2부 서비스 설계품질의 개선

제4장 고객 기대의 규명 제5장 고객기대의 설계규격화
제3부 서비스 프로세스의 개선
제6장 통계적 서비스 프로세스 관리 제7장 서비스 프로세스 개선 기법
제8장 공급업체 파트너십 관리
제4부 고객관리 및 유지
제9장 고객기대 관리 제10장 서비스 회복
제5부 서비스 품질 혁신
제11장 서비스 품질비용과 생산성 제12장 식스 시그마 서비스

제13장 e-servce 품질 제14장 국가품질상 제도